Sprawne zarządzanie reklamacjami w firmie — jak usprawnić proces?

Reklamacje traktuje się praktycznie w każdej firmie jako zło konieczne. Tymczasem nawet w najlepiej zarządzanym procesie produkcyjnym mogą się przydarzać braki i nie ma możliwości całkowitego ich wyeliminowania. Dlatego warto być przygotowanym na taką okoliczność i mieć opracowane od samego początku sposoby na efektywne zarządzanie reklamacjami.

Dlaczego ważne jest opracowanie systemu zarządzania reklamacjami?

Wiele firm nie przygotowuje zawczasu procedur, które powinny nastąpić w przypadku zgłoszenia przez klienta reklamacji, reagując dopiero w momencie jej pojawienia się. Jest to duży błąd, który może poskutkować zamieszaniem i w efekcie utratą kontrahenta. Tymczasem sprawne przeprowadzenie klienta przez procedurę reklamacji pozostawia po sobie o wiele bardziej pozytywne wrażenie. Zwiększa się również prawdopodobieństwo, że klient ponownie skorzysta z naszych usług. Jeśli zorganizowanie takiego procesu przysparza firmie problemy, pomóc może w tym szkolenie z zarządzania reklamacjami pod okiem specjalistów.

Kilka sposobów na usprawnienie procedury reklamacyjnej

Podstawą sukcesu jest dobra komunikacja. Dlatego w pierwszej kolejności powinniśmy ustalić z klientem akceptowalność wady. Na samym początku musi być jasno określone, jakie wymagania musi spełniać produkt, by uznać go za pełnowartościowy. Drugim bardzo istotnym punktem jest wyznaczenie konkretnej osoby przyjmującej zgłoszenia reklamacyjne i kontaktującej się z klientami. Opracowujemy także formularz zgłoszenia i określamy, jakie dane są konieczne do przyjęcia reklamacji. 

Wszelkie informacje, w jaki sposób zgłaszać reklamacje, powinny być łatwo dostępne dla klienta oraz czytelne. Taka transparentność pomaga wzbudzić zaufanie do firmy jeszcze przed podjęciem współpracy. 

Najczęstsze błędy popełniane podczas reklamacji

Największym, a prawdopodobnie najczęściej pojawiającym się błędem jest brak transparentności. Długotrwałe oczekiwanie na odpowiedź ze strony działu obsługi klienta może budzić zrozumiałą frustrację u klienta, dlatego warto zorganizować cały proces w ten sposób, by informować klienta na bieżąco o aktualnym statusie jego zgłoszenia. 

Kolejnym problemem jest zbyt opieszałe reagowanie na zapytania klientów — im szybsza reakcja na skargę, tym lepiej. Wiąże się to z kolejnym błędem, czyli brakiem wyznaczenia osoby kontaktowej — kiedy odpowiedzialność rozmywa się na wiele pracowników, istnieje większe ryzyko wydłużenia czasu oczekiwania na opracowanie zgłoszenia.